Klantverwachtingen overtreffen: moet je nou altijd meer doen dan je je klant belooft…?
klantverwachtingen overtreffen, heeft op korte termijn slechts een marginaal effect op de tevredenheid van de klant
Betrouwbaarheid wordt door de meeste mensen in onze maatschappij als een belangrijke waarde gezien. Dat niet iedereen zijn woorden altijd nakomt, is helaas punt 2. Maar zeker als het gaat om bepaalde toezeggingen die je jouw klanten doet, is het vanzelfsprekend super belangrijk dat je je beloften ook altijd nakomt. Vanuit die optiek beredeneerd, kan er in principe sprake zijn van 3 situaties:
- je komt je belofte naar je klant niet na
- je houdt je exact aan de gemaakt afspraak
- je doet méér dan je hebt beloofd
Hoe worden deze situaties veelal door je klanten beoordeeld?
#1: JE KOMT JE BELOFTE NIET NA:
Het niet-nakomen van gedane toezeggingen bezorgt je klant vanzelfsprekend de nodige irritaties, tenzij je een goede reden hebt, en je de klant hierover tijdig informeert. In dat geval is er meestal niet zoveel aan de hand.
#2: JE HOUDT JE EXACT AAN DE GEMAAKTE AFSPRAAK:
Als je de klant belooft om uiterlijk binnen 24 uur te reageren op zijn verzoek, én je belt hem uiterlijk binnen de afgesproken tijd, dan zal hij daar “gewoon” tevreden over zijn: “Oh, fijn dat u me even terugbelt” (bijvoorbeeld). Maar ook niet meer dan dat.
#3: JE DOET MÉÉR DAN JE BELOOFT:
Sommige mensen zijn van mening dat als je de klant méér biedt dan je hem vooraf hebt beloofd, hij dan een gat in de lucht springt en jou bij wijze van spreken uit dankbaarheid “om de hals vliegt”.
Uit onderzoek blijkt echter dat meer dan 80% van de respondenten in dat geval weliswaar (enigszins) verrast zal reageren, maar dat de extra service (of wat je dan ook extra biedt) op korte termijn slechts een marginaal effect heeft op de tevredenheid van de klant. Als je je oorspronkelijke toezeggingen niet (helemaal) kunt waarmaken, en meent dit te moeten compenseren door je klant dan maar iets extra’s te leveren, wil dat niet zeggen dat de klant dan ook altijd supertevreden zal zijn. Hoewel de klant ervaart dat je je weliswaar extra hebt ingespannen, zal het niet-nakomen van je oorspronkelijke belofte hem veelal tóch irriteren.
klantverwachtingen overtreffen: hoe ga jij daar mee om…?
Hoe ga jij praktisch gezien om met de drie situaties die ik hierboven kort heb beschreven…? Kom jij de beloften die je jouw klanten hebt gedaan in ieder geval minimaal na…?
Tot slot nog dit: je huidig kennisniveau over ondernemerschap bepaalt voor een belangrijk deel het maximale ontwikkelingsniveau van je toekomstige business. Blijf je daarom voortdurend ontwikkelen.
Graag bied ik je daarvoor ook allerlei GRATIS MINI CURSUSSEN, bijvoorbeeld over Ondernemen, Branding, Marketing, Sales, etc. Er zit vast wel een mini cursus bij waarmee jij je inzichten in je business verder kunt vergroten. Oriënteer je, laat je inspireren en doe er je voordeel mee.
Hoi, ik ben Jan Verhoef. Als ondernemerscoach bied ik unieke en de meest praktische online cursussen (via E-learning) voor MKB en ZZP.
